Oleh: Hendrik Ronald
2 hari yang lalu saya naik salah satu maskapai penerbangan di Indonesia. Saya meminta makanan vegetarian. Itu adalah yang ke-3 kalinya saya makan hidangan vegetarian di sana. Namun ternyata saya terus dihidangkan makanan yang persis sama. Saya lalu memberikan saran kepada flight attendant-nya (pramugari) agar ada variasi menu.
Mereka merespon saya seperti ini, “Pak, bapak tulis di customer suggestion form saja yah. Soalnya suara bapak lebih kuat. Suara kami tidak didengarkan. Kalau customer yang ngomong pasti lebih didengarkan.”
Bukan kali ini saja saya mengalami hal ini. Kejadian ini sudah terjadi beberapa kali di tempat yang berbeda-beda. Karyawan kurang (baca: tidak) didengarkan.
Padahal yang sehari-hari menghadapi customer kan karyawan. Mereka yang tau apa yang diinginkan oleh customer. Anggaplah ada seorang tukang sapu di jalanan yang sapunya rusak. Maka siapa orang yang paling tepat untuk membelikan sapu baru? Pastilah si tukang sapu itu sendiri.
Sering kali dalam management, interaksi itu bersifat 1 arah saja. Dari atas ke bawah. Padahal seharusnya yah dua arah. Atas ke bawah dan bawah ke atas. Setelah atasan mau mendengarkan bawahannya, barulah mereka akan didengarkan.
Jack Welch, CEO terdahsyat abad ini, mewajibkan setiap kepala perusahaannya untuk mendengarkan seluruh karyawannya. Program ini dilakukan 4 bulan sekali. Di sana seluruh karyawan akan berkumpul dan mereka semua boleh menyampaikan ide. 75% ide akan langsung ditanggapi saat itu juga. Hanya 25% yang boleh di-pending (tunda).
Mereka mendengarkan karyawannya. Dari banyak perusahaan yang terdaftar di “Standard & Poor Index” dulu, hanya 1 perusahaan yang masih bertahan. Yaitu GE. Untuk bertahan, mereka terus mendengarkan dan berubah agar terus bertahan.
Bagaimana dengan perusahaan anda? Apakah anda mendengarkan karyawan anda? Bila anda tidak mendengarkan karyawan anda, siapa yang anda dengarkan?
Salam DAHSYAT!!
Tidak ada komentar:
Posting Komentar