Oleh: Fikri Wardana
Dalam memberikan coaching kepada sales reps / medial reps, ada 5 hal yang musti kita cermati.
Yang pertama adalah pernyataan-pernyataan yang kita gunakan seharusnya adalah pernyataan deskriptif. Jangan pernah menggunakan pernyataan evaluatif, karena efeknya akan berbeda jauh. Mengingat yang kita coach adalah perilaku dalam sales presentation, maka dengan pernyataan deskriptif tadi hanya memfokuskan pada perilakunya saja, bukan ke pribadinya.
Di bawah ini adalah beda pernyataan evaluatif dan pernyataan deskriptif.
EVALUATIF DESKRIPTIF
Fokus pada orangnya (dengan Difokuskan pada tindakan dan peri-
menunjuk nama), mengemukakan laku orangnya. Tidak menyerang
penilaian dan sering ditangkap secara pribadi dan tetap menjaga
sebagai serangan pribadi oleh harga diri sales-reps.
yang di coach.
Biasanya dilontarkan karena kesan Berdasarkan data & fakta yang baru
umum saja tanpa didukung fakta. saja dilakukan sales-reps.
Sehingga menjadi perdebatan & Tidak mudah disangkal dan meng-
pertengkaran. hindarkan kericuhan & perdebatan.
Merusak hubungan supervisor Sales-reps lebih menghargai
dan sales-reps supervisor karena menerima umpan
balik yang membantu memecahkan
masalah dan meningkatkan keteram-
lan dalam sales presentation.
Yang kedua adalah tindakan koreksi dalam memberikan feed-back kepada sales-reps.
Tindakan Koreksi
Melakukan coaching sama saja dengan memberikan koreksi atas pekerjaan saat itu juga dengan tujuan memperbaikinya, agar kinerja dapat membaik atau meningkat. Oleh karena itu keterampilan supervisor dalam berkomunikasi dituntut semakin tinggi. Karena saat-saat memberikan koreksi merupakan saat-saat yang sangat kritis. Kesalahan yang kecil dalam berbahasa untuk mengkoreksi tindakan anak buahnya akan berakibat fatal dan melenceng dari tujuan coaching yang sebenarnya. Anda pasti pernah mendengar bahwa seorang sales-reps menjadi enggan berhubungan dengan supervisornya setelah dilakukan coaching. Hal ini terjadi karena kesalahan dalam komunikasi saja. Bahkan bagi yang temperamental, coaching membuat sales-reps dan supervisor bertengkar, karena semuanya menganggap dirinya benar. Sekali lagi hal ini tak akan terjadi seandainya supervisor/manajer lini terdepan berkemampuan komunikasi yang prima.
Beberapa hal yang efektif dan perlu diperhatikan dalam memberikan koreksi:
· Sampaikan dulu yang sudah baik dan sampaikan koreksi atas kekurangannya belakangan. Setiap sales-reps mengharapkan kinerjanya dinilai baik, dibenarkan dan dipuji. Oleh karena itu perlu disampaikan kabar baik segera diawal memberikan feed-back. Hati-hati, karena hampir setiap supervisor/manajer lini terdepan pernah melakukan kesalahan dengan memberikan kekurangan sales-reps terlebih dahulu. Dan itu menimbulkan perasaan tidak senang yang sedang di coach.
Contoh kabar baik misal:”Sales-reps tadi menyampaikan pembukaan yang sangat bagus dengan menanyakan apakah pelanggan akan nonton pertandingan MU lawan Chelsea. Bagus, sehingga pelanggan cepat menanggapi dan tertarik membicarakannya.”
Contoh kabar buruk atau Koreksi:”Tadi sales-reps menjawab pertanyaan pelanggan dengan agak terbata-bata. Ada yang mengganggu?”
· Dalam memberikan koreksi atau feed-back selalu menggunakan kalimat positif. Sehingga tidak ada tindakan melarang atau menghalangi sales-reps melakukan sesuatu. Diperlukan keahlian komunikasi yang prima dalam menyampaikannya. Jadi tidak ada kalimat seperti dalam contoh (medical reps ke dokter) ini:
”Sebaiknya jangan menjawab kalau med-reps tidak tahu pasti jawaban pertanyaan dokter tadi.”
Atau:
”Jangan pernah langsung menolak permintaan dokter. Terima saja dulu dan diskusikan dengan supervisor di kantor.”
Akan berbeda dengan koreksi seperti berikut:
”Sebaiknya menjawab bila tahu pasti bahwa jawabannya benar.”
Atau:
”Bila ada permintaan dokter, tampung saja dulu kemudian bicarakan dengan supervisor di kantor.”
· Jangan mendesak dengan pertanyaan alasan sales-reps melakukan sesuatu ketika mengadakan coaching dan jangan memvonis bahwa sales-reps sering sekali melakukan atau tidak pernah melakukan sama sekali. Tiga kata yang harus dihindarkan : Mengapa, Selalu dan Tidak Pernah. Sehingga tidak ada pernyataan dari supervisor seperti contoh:
”Mengapa kamu tidak menjelaskan USP produk kepada pelanggan?”
Atau
”Kamu selalu saja mengelak bila ditanya dokter mengenai efek sampingnya.”
Atau
”You tidak pernah melakukan closing dengan benar, sehingga dokter tidak membuat komitmen meresepkan.”
· Biarkan sales-reps menjelaskan ulang tentang yang baru saja dikerjakan ketika sales presentation. Jadi bukan supervisor yang mengulanginya. Dengan demikian sales-reps dapat merasakan atau menilai diri sendiri apakah dia tadi melakukan dengan benar atau justru salah. Ajukan pertanyaan untuk meminta ia membeberkan yang ia kerjakan.
Seperti contoh:
”Tadi apa yang disampaikan ketika dokter menanyakan efek samping?”
· Ketika sales-reps lupa tidak membeberkan semua yang diminta, ajukan klarifikasi. Dengan demikian pemberian koreksi akan berjalan dengan lebih baik.
Contoh:”Rasanya tadi waktu menjelaskan efek samping, med-reps langsung menjelaskan tentang efek palpitasi ringan. Benarkah?”
Yang ketiga adalah pemberitahuan kepada sales-reps yang akan di coach supaya dia tahu bahwa ada coaching resmi. Namun usahakan ia agar bekerja seperti sediakala dan tetap menjadi dirinya sendiri. Walaupun dalam kenyataannya yang akan di coach akan berusaha presentasi penjualan dengan lebih baik daripada hari-hari biasanya.
Pada saat pemberitahuan ini perlu disampaikan juga kepada sales-reps mengenai coaching yang memang diadakan secara rutin baik ada masalah maupun tidak ada masalah. Karena seperti telah disampaikan di atas bahwa coaching berguna untuk mengkoreksi kesalahan maupun untuk mengembangkan kemampuan presentasi penjualan sales-reps. Kalau ada masalah, cobalah tanyakan ke diri sales-reps apa memang benar ia menghadapi suatu permasalahan walau ia tidak menyadarinya. Diskusikan masalah tersebut, mulai dari penyebab hingga alternatif-alternatif solusi yang akan diambil dan sepakati tindakan yang akan diambil.
Yang keempat adalah mencatat rangkuman hasil sesi coaching untuk di file dan berguna untuk melaksanakan tindak lanjutnya. Pencatatan harus dilakukan langsung pada saat coaching atau segera setelahnya. Kalau tidak segera dilakukan pencatatan, bisa saja lupa di kemudian harinya. Sehingga mengaburkan apa yang telah dilakukan atau tidak dilakukan.
Yang kelima adalah melaksanakan tindak lanjut atas hasil coaching tersebut. Langkah ini harus dilakukan dengan disiplin. Karena coaching yang telah dilakukan dengan susah payah menjadi tak berguna kalau tidak ada pelaksanaan tindak lanjutnya. Pelaksanaan tindak lanjut merupakan kelemahan insan di Nusantara ini, oleh karena itu artikel ini sengaja mengingatkan kembali.
Persembahan
Fikri C. Wardana
Penulis buku sales & marketing dan trainer
Tidak ada komentar:
Posting Komentar