Oleh: Dadang Kadarusman
Hore, Hari Baru! Teman-teman.
Biasanya Anda menggunakan terminologi ‘Melayani Pelanggan’, bukan? Saya kira, konsep itu sudah sangat usang. Tidak cocok lagi untuk diterapkan dizaman sekarang. Menurut hemat saya; ini mah, eranya sudah bukan lagi melayani, melainkan memuliakan. Makanya, sharing saya kali ini bertema “Memuliakan Pelanggan”. Saya tidak akan berteori, karena bisa megundang perdebatan dan penyangkalan. Orang bisa mendebat hanya karena tidak sependapat. Dan orang juga bisa menyangkal hanya karena merasa kepentingannya terusik. Saya hanya ingin berbagi pandangan tentang apa yang saya lihat didalam dunia nyata. Tepatnya saya akan mengangkat hasil pengamatan saya terhadap Aqua Danone. Jika ada komentar dari rekan-rekan di Aqua Danone, tentu saya akan sangat terbuka untuk menerimanya.
Pada tahun 2009 dan 2010 saya mendapatkan kesempatan untuk memfasilitasi beberapa program pelatihan untuk teman-teman di Aqua Danone; khususnya mereka yang langsung berhadapan dengan pelanggan. Sekalipun demikian, sebenarnya bukan mereka yang belajar kepada saya. Melainkan sayalah yang belajar begitu banyak hal dari teman-teman di Aqua-Danone tentang bagaimana memuliakan pelanggannya. Dari mereka saya melihat nilai-nilai yang patut kita teladani. Andai saja perusahaan-perusahaan di Indonesia bersedia belajar kepada cara Aqua Danone memuliakan pelangganya, saya yakin bukan hanya kualitas pelayanan yang akan membaik sehingga penilaian pelanggan kepada mereka pun baik. Hal yang terlebih penting lagi adalah; terbentuknya iklim bisnis yang lebih baik di negeri tercinta ini. Bagi Anda yang tertarik untuk ikut bersama saya belajar kepada Aqua Danone cara memuliakan pelanggan, saya ajak untuk memulainya dengan menerapkan 5 kemampuan Natural Intelligence berikut ini:
1. Menetapkan mindset untuk memuliakan. Mindset atau cara berpikir itu sungguh sangat penting loh... Orang-orang yang berpikir negatif terhadap pelanggan tidak mungkin bisa memuliakan pelanggannya. Ciri mindset yang buruk misalnya; menyikapi keluhan pelanggan dengan rasa kesal, mencari-cari alasan dan pembenaran, atau bahkan balik memaki dan menghina pelanggan yang sudah dengan jujur mengemukakan pendapatnya. Hanya jika Anda memiliki mindset memuliakan pelanggan, Anda akan bisa memperlakukan mereka dengan baik. Di Aqua Danone, saya melihat itu. Bagaimana saya bisa seyakin itu? Saya pernah melakukan perjalanan bersama mereka, bercanda bersama mereka, bersama-sama menemui pelanggan mereka, dan saya memperhatikan betul bagaimana mereka menjalaninya.
2. Membentuk gugus tugas yang penuh dedikasi. Kesadaran untuk melayani pelanggan dengan baik itu sering sekali hanya sebatas konsep saja. Namun, ada jurang pemisah antara jargon pelayanan yang dipajang di dinding kantor dan website-website dengan kenyataan bagaimana sebenarnya mereka memperlakukan pelanggan. Di Aqua Danone, saya melihat; mereka bukan hanya membuat slogan dan jargon-jargon. Mereka membentuk gugus tugas khusus untuk memastikan pelanggannya benar-benar bahagia dalam bermitra. Mereka adalah orang-orang yang santun, rendah hati, menghormati, dan bersedia memuliakan pelanggannya. Bagaimana saya tahu soal ini? Saya pernah bersama mereka duduk di sebuah lapak pelanggannya dibawah lintasan kabel listrik bertegangan tinggi. Dari cara mereka menjalani tugasnya, saya tahu; merekalah orangnya.
3. Memperdalam pemahaman terhadap karakter pelanggan. Kita merasa telah memahami pelanggan dengan sangat baik. Makanya kita sering sewot jika pelanggan yang ‘sudah kita pahami’ itu menyampaikan keluhan. Di Aqua Danone, saya melihat nilai yang berbeda; mereka bertanya, bagaimana cara memahami karakter pelanggan yang jumlahnya sedemikian banyak itu? Menyimak antusiasme mereka dalam mengikuti proses pembelajaran itu, saya merasakan kehadiran ruh komitmen untuk memuliakan pelanggannya. Terlihat sekali jika Top Management di Aqua Danone benar-benar peduli untuk memastikan bahwa orang-orang yang bersentuhan langsung dengan pelanggan mampu membawa amanat perusahaan untuk memuliakan mereka.
4. Membangun kesadaran bahwa memuliakan pelanggan adalah tugas semua karyawan. Di perusahaan Anda, ada berapa divisi? Banyak sekali, bukan? Deperteman apa yang bertugas untuk melayani pelanggan di perusahaan Anda? Petugas customer service. Tidak heran jika orang-orang di departemen lain tersinggung rasa cinta buta kepada almamaternya ketika pelanggan komplain. Atau acuh tak acuh saja dengan urusan pelanggan. Di Aqua Danone saya menyaksikan; dibangunnya kesadaran bahwa memuliakan pelanggan adalah tugas semua karyawan. Bukan hanya gugus tugas penjamin mutu pelayanan kepada pelanggan saja yang ikut belajar tentang prinsip-prinsip memuliakan pelanggan. Mereka yang bertanggungjawab dengan kualitas produk, penerima telepon, dan ‘fungsi lainnya’ pun ikut didorong untuk mempelajarinya. Bagaimana saya tahu soal itu? Saya pernah berinteraksi dengan mereka.
5. Tidak sekedar mengharapkan ‘apa yang ingin Anda dengar’. Banyak orang yang ingin pelanggan memuji-muji dan menceritakan kebaikan-kebaikan produk dan pelayanan yang mereka berikan. Mereka tersinggung jika pelanggan mengeluh. Mengapa? Karena mereka membuka saluran komunikasi dengan pelanggannya hanya untuk mendengar ‘apa yang ingin mereka dengar’. Di Aqua Danone, mereka menerima komplain kasar tentang air kemasan yang keruh pun masih dengan senyum yang merekah indah menghias wajah. Apakah Anda bisa membayangkan orang yang setiap hari berada di lapak pengap dibawah terik matahari Jakarta? Kira-kira seperti apa sikap mereka disaat marah? Tapi sahabat-sahabat saya di Aqua Danone diajari dan berkomitmen untuk tidak balik marah, malah segera berterimakasih kepada pelanggan yang sedemikian tulus ikhlasnya memberi umpan balik; untuk menjadikan mereka setingkat lebih baik.
Ketika di tahun 2009 dan 2010 saya berinteraksi cukup intensif dengan sahabat-sahabat di Aqua Danone, mereka baru saja belajar untuk memuliakan pelanggan. Dan di tahun 2011 ini saya melihat begitu banyak perkembangan dan perwujudan atas komitmen mereka. Sungguh sebuah teladan berharga yang patut kita contoh dalam memuliakan pelanggan. Saya yang orang luar Aqua Danone ini, hanya sedikit menyimak perjalanan dan perjuangan mereka. Namun saya melihat begitu banyak lompatan yang telah berhasil mereka buat.
Meski demikian, saya yakin jika sahabat-sahabat saya di Aqua Danone menyadari benar bahwa kesempurnaan itu bukanlah titik akhir. Melainkan sebuah proses untuk menemukan tindakan-tindakan lain yang bisa memberi nilai lebih kepada pelanggannya. Sahabat-sahabat saya di Aqua Danone itu belum sempurna, dan tidak akan pernah menjadi sempurna. Karena kesempurnaan hanyalah monopoli mereka yang cepat berpuas diri.
Mari Berbagi Semangat!
Dadang Kadarusman - 13 Juni 2011
Natural Intelligence InventorCatatan Kaki:
Melayani pelanggan itu bisa Anda lakukan dengan cara yang sangat baik, dan bisa juga dengan cara yang sangat buruk sekali. Tetapi, MEMULIAKAN PELANGGAN, hanya mengajak Anda untuk melakukan yang terbaik bersama para pelanggan.
Minggu, 12 Juni, 2011 18:56
Tidak ada komentar:
Posting Komentar