Oleh: Irma Pramarini Hoedijono
Saya merasakan pengalaman pahit ini dengan perusahaan2 besar yang
bergerak di bidang otomotif.
Perusahaan tsb sangat ketat, dan boleh dikatakan pelit dalam hal
pengelolaan persediaan suku cadang. Yang lebih parah lagi, mereka
tidak melihat perkembangan masalah yang terjadi di kalangan
pelanggan2nya;
Saya pernah mengalami masalah dengan komponen yang terkait dengan
penggunaan bahan bakar mobil, yaitu fuel pump. Kemungkinan masalah ini
terjadi akibat penggunaan bahan bakar Premium yang kualitasnya kurang
baik. Mobil diderek ke sebuah bengkel dealer di mana saya biasa
melakukan service berkala. Ternyata bengkel ini tidak menyediakan suku
cadang tsb, dan untuk mengadakannya diperlukan waktu sekitar 1 bulan,
sedangkan mobil sama sekali tidak dapat digunakan. Pada saat itu ada
beberapa mobil lain di bengkel tsb yang juga mengalami masalah yang
sama. Semuanya tidak dapat segera ditangani karena suku cadang tidak
tersedia, dan tidak dapat segera disediakan.
Akhirnya salah satu pemilik mobil tsb mencari sendiri suku cadang yang
dibutuhkan, dan ternyata cukup banyak tersedia di bengkel biasa, dan
kamipun membeli di sana.
Sungguh aneh bahwa bengkel otomotif ternama tidak tanggap terhadap
kebutuhan pelanggan akan suku cadang, dan mereka terus dengan
kebiasaannya hanya menyediakan suku cadang yang harganya relatif
murah. Bengkel biasa justru lebih berani menyediakan suku cadang yang
harganya cukup mahal karena melihat kebutuhan pasar yang cenderung
meningkat akan suku cadang tsb.
Dalam hal penderekan mobil tsb saya juga mengalami dua kali masalah
dengan jasa pelayanan perusahaan yang masih satu group dengan
perusahaan otomotif besar tsb. Kasus pertama adalah pada saat
bermasalah dengan fuel pump, mobil saya berada di area parkir basement
sebuah Mall. Petugas jasa pelayanan otomotif yg saya hubungi
menyatakan tidak sanggup membantu karena mobil berada di basement dan
saya diminta untuk menghubungi pihak mall tsb untuk mengupayakan agar
mobil saya dapat ditarik ke area ground. Pihak mall memang berusaha
membantu, tetapi mereka tidak memiliki peralatan yang memadai. Hanya
ada seutas tali yang tidak cukup kuat untuk menarik mobil. Mereka juga
berusaha mencarikan taksi untuk menarik mobil saya, tetapi tentu saja
tidak ada supir taksi yg bersedia melakukan pekerjaan itu dengan
peralatan yang sangat tidak memadai. Akhirnya saya hubungi kembali
perusahaan jasa otomotif tsb, dan setelah bersitegang barulah mereka
berupaya mencarikan jasa derek yg menyanggupi melakukan pekerjaan tsb.
Kasus kedua waktu mobil mogok di area parkir basement sebuah hotel.
Lagi2 petugas layanan otomotif tsb menolak membantu, dan justru
memberikan alternatif yg membuat saya stress: mengupayakan sendiri
agar mobil bisa dinaikkan ke ground, atau membeli suku cadang yg kira2
dibutuhkan dan kemudian baru menghubungi mereka kembali untuk
pemasangannya di tempat. Dengan bantuan beberapa pengemudi mobil di
sekitar tempat parkir saya berusaha menganalisa suku cadang yg
dibutuhkan, dan lagi2 mencarinya di bengkel biasa karena bengkel
dealer yg berada di sekitar tempat itu tidak menyediakan suku cadang
tsb. Waktu saya hubungi kembali jasa pelayanan otomotif, petugas yg
menerima telephone terkejut mengetahui saya telah membeli beberapa
suku cadang yg kemungkinan dibutuhkan, dan barulah bersedia mengirim
teknisi untuk mengupayakan mobil saya bisa berjalan ke luar dari area
basement. Teknisi tsb juga tidak bisa mendampingi saya menunggu
datangnya mobil derek dg alasan ada tugas lain yg harus segera
dikerjakannya (belakangan saya ketahui dari pengemudi mobil derek bhw
jam kerjanya sudah berakhir).
Masalah belum berakhir di situ. Sampai di bengkel sudah malam dan hari
Sabtu pula. Mobil baru bisa mulai ditangani (dianalisa masalahnya)
pada hari Senin. Sampai Selasa malam mobil belum selesai diperbaiki,
sedangkan hari Rabu ini hari libur pula.
Kesan saya berurusan dengan group perusahaan besar ini, mereka sangat
kaku dalam penyediaan suku cadang dan juga dalam hal pelayanan
pelangan. Seharusnya mereka dapat mengupayakan suatu "work around
solution" untuk mengatasi masalah mobil yang mogok di basement, juga
dalam hal jam kerja teknisi seharusnya dapat diupayakan bahwa
pergantian teknisi dapat dilakukan di tempat pelanggan yang
bermasalah, sehingga pelanggan tidak merasa ditinggalkan sendiri dalam
masalah. Selain itu mereka sangat "disiplin" terhadap waktu liburnya,
sehingga mobil yang mogok pada hari menjelang hari2 libur tidak bisa
cepat ditangani.
Saya sudah menulis surat (e-mail) complain mengenai masalah2 ini
kepada perusahaan2 terkait, tetapi belum ada tanggapan. Salah satu
perusahaan mengirimkan e-mail otomatis yang menyatakan e-mail saya
sudah diterima. Cuma itu saja.
Bagaimana pendapat anda sekalian? Adakah yang punya pengalaman yang
lebih baik dengan jasa pelayanan otomotif? Saya sedang
mempertimbangkan untuk membeli mobil baru, tetapi agak trauma
berurusan dengan group perusahaan ini.
Salam,
Irma Pramarini
Tidak ada komentar:
Posting Komentar