Hore, Hari Baru! Teman-teman.
Tanggal 10 Juni yang lalu saya memposting artikel dengan judul “Cara Membuat Pelanggan Membeli Atau Menolak Produk Kita.”
Artikel itu ditulis atas pengalaman aktual saya sendiri. Untuk menyegarkan kembali ingatan, ada 2 kategori yang dibahas yaitu (1) Cara beriklan yang buruk - menjadikan pelanggan tidak membeli dan (2) Cara yang baik - membuat pelanggan membeli produk kita. Diakhir artikel itu saya ‘menyelipkan’ point #6 berisi iklan ‘tebengan’. Lalu dilanjutkan dengan sebuah quiz: apakah iklan saya itu termasuk kategori (1) atau kategori (2) lengkap dengan alasannya. Ada beberapa pelajaran berharga dari respon yang kami dapatkan. Mohon ijin untuk share di forum ini, siapa tahu juga bisa bermanfaat bagi teman-teman yang lain. Minimal, bisa dijadikan sekedar intermezzo di akhir pekan saja juga boleh ya.
Dari total 17 respon yang masuk 65% menilai bahwa iklan saya itu bagus atau termasuk kategori (2), 24% menilai buruk atau kategori (1) sedangkan 12% jawaban tidak relevan dengan pertanyaan Quiz. Saya berupaya untuk memisahkan antara kepentingan pribadi saya dengan obyektivitas dari penilaian responden karena tujuan utama quiz itu adalah untuk menggunakan nalar dan perasaan dalam menyikapi cara beriklan. Oleh sebab itu saya tidak ragu untuk menyampaikan bahwa kunci jawaban yang benar adalah; Iklan yang saya lakukan itu adalah contoh yang masuk kedalam kategori (1) alias cara yang membuat pelanggan menolak produk kita. Boleh juga disebut sebagai cara beriklan yang buruk. Maka kandidat pemenang adalah mereka yang berani mengatakan bahwa cara saya itu salah. Bagi Anda yang tertarik menemani saya mengambil pelajaran dari respon yang masuk, saya ajak untuk menggunakan 5 kemampuan Natural Intelligence berikut ini:
1. Memahami bahwa tujuan iklan bukanlah untuk menyenangkan diri kita sendiri.
Betapa banyak orang yang beriklan hanya untuk memuaskan keinginan diri mereka sendiri? Tidak aneh jika sekalipun pelanggannya sudah beteriak-teriak namun mereka terus saja jalan dengan apa yang dilakukannya. Zaman dahulu, iklan hanya ditempatkan diruang-ruang publik sehingga orang punya kemerdekaan untuk memilih sikap pribadinya. Bahkan mereka memaklumi jika terpaksa harus mendapatkan iklan itu. Di zaman ini, iklan dibuat untuk memasuki ruang-ruang pribadi tanpa ada pilihan bagi setiap individu untuk mengelak. Semakin canggih system yang dibangun, semakin kuasa sang pemasang iklan untuk merenggut privasi sasaran yang ditagetkannya. Kegigihan sudah kehilangan makna. Dulu, kegigihan meluluhkan hati seseorang untuk akhirnya membeli apa yang ditawarkan. Sekarang, kegigihan lebih berpeluang untuk menumbuhkan kekesalan hati seseorang. Mengapa? Karena banyak pemasang iklan yang hanya bernafsu untuk menyenangkan dirinya sendiri. Beriklanlah untuk menyenangkan pelanggan, maka Anda akan mendapatkan respon positif dari mereka.
2. Menyediakan kelapangan hati untuk mengindahkan respon pelanggan.
Tahun 2009 saya melakukan riset kecil tentang kepuasan pelanggan. Dan saya terus memcermati betapa banyak pelanggan yang malah dimaki-maki oleh penyedia jasa ketika menyampaikan keluhan. Benar bahwa prinsip ‘pelanggan adalah raja’ sudah tidak berlaku lagi. Tetapi, menistakan mereka sungguh diluar batas nalar dan nurani kita. Mari kita simak komentar Pak Yan Damanik; “Kategori 1. Karena jelas sekali disatu sisi tidak pada tempatnya Anda berpromosi….” Bahkan dalam simulasi untuk quiz itu pun pelanggan bisa mendefinisikan secara jelas apakah suatu iklan promosi itu dilakukan pada tempatnya atau tidak. Pak Yan benar. Lebih dari itu, bahkan kita perlu belajar memahami respon pelanggan yang tidak diutarakan. Jika pelanggan Anda diam pun belum tentu mereka senang, bukan? Iklan simulasi saya itu PASTI menimbulkan penolakan prospek. Mengapa? Karena sebelumnya saya mengkritik mereka. Meskipun pada saat mengkrisi saya memposisikan diri sebagai pelanggan bagi mereka, namun pada saat beriklan di #6 saya mengubah posisi sebagai penyedia jasa. Mengharapkan T*******L menyambut positif iklan saya adalah sebuah kemustahilan. So, mari kita belajar membuka kelapangan hati untuk mengindahkan respon pelanggan.
3. Memahami bahwa pelanggan dapat merasakan iklan terselubung.
Berapa kali Anda kedatangan sahabat lama yang akrab, ramah dan hangat namun ujung-ujungnya teman Anda itu ternyata hendak menjual sesuatu? Kehangatan Anda tiba-tiba menghilang karenanya. Kita sering mengira bahwa pelanggan tidak akan merasakan maksud-maksud terselubung dari promosi yang kita lakukan. Mari kita simak tanggapan Ibu Giacinta Hanna berikut ini;”Menurut saya point #6 termasuk bentuk promosi Kategori-1. Jika saya ditawarkan secara terselubung untuk mengikuti program yang ditawarkan, saya akan langsung menolak. Pada awalnya, ketika membaca judul diatas, saya ingin mencari tahu informasi apa yang akan disampaikan. Syukur-syukur bisa diterapkan dalam berbisnis. Namun setelah membaca point #6, saya merasa terjebak dan berpikir ‘wah artikel ini hanya untuk mempromosikan diri, bukan murni berbagi ilmu berbisnis’.” Saya berharap kita bisa mulai memahami bahwa pelanggan dapat merasakan promosi terselubung yang kita lakukan. Menurut pendapat Anda, apakah Ibu Giacinta akan membeli produk saya? Hmmh, kira-kira hal itu pulalah yang akan kita dapatkan dari pelanggan lain yang kita bombardir dengan iklan-iklan terselubung.
4. Menyadari bahkan dalam respon irelevan pun ada informasi penting.
Seorang pemasar yang cerdas tidak akan pernah menyia-nyiakan informasi yang diperolehnya dari pelanggan. Mengapa? Karena informasi itu bisa bernilai tinggi jika kita mampu memberinya sebuah makna. Contoh respon irrelevan dalam quiz ini datang dari Kang Artha. Begini katanya;” Bentar kang…. orang T*******L saya tanya, ‘emang iya tho ngirim SMS promo banyak?’ Dia malah balik nanya ‘nomormu kan T*******L kan?’ Saya mengiyakan. Kemudian dia nanya lagi ‘apa yang dibilang si dadang kamu alami ndak?’ saya menggeleng karena memang jarang saya dikirimi SMS bombardir.” Pelajaran apa yang bisa kita dapatkan dari respon irelevan itu? Begini; coba tempatkan diri Anda pada posisi sebagai pelanggan yang keluhannya disia-siakan seperti diatas. Jika Anda tidak menyukainya, maka Anda tidak akan memperlakukan pelanggan Anda seperti itu. Makanya tidak heran jika hal-hal serupa itu terus berlangsung tanpa ada tindakan kongkrit untuk memperbaikinya. Bahkan sekalipun pelanggan Anda mengada-ada atau berbohong. Anda bisa menggunakannya untuk meningkatkan citra perusahaan ke level yang lebih tinggi lagi. Sekalipun tidak memiliki spesialis Markting Communication, Anda masih bisa menghandlenya dengan baik untuk meningkatkan nilai perusahaan Anda.
5. Imbangi konsistensi dengan muatan postif.
Semua pemasar handal percaya bahwa konsistensi adalah kunci penting dalam keberhasilan suatu promosi. Ini terlihat dari respon yang saya dapat. Setelah posting itu saya sama sekali tidak melakukan apapun. Benar-benar ‘one time ad’. Hasilnya? Sekitar 60% respon datang di hari pertama, lalu turun terus. Bahkan sempat vakum beberapa hari. Lalu muncul lagi satu respon satu hari menjelang tanggal penutupan. Promosi tidak akan efektif jika tidak dilakukan secara konsisten. Case yang saya angkat dalam artikel itu memang tentang konsitensi, bahkan ‘overloaded promotion’. Namun coba perhatikan lagi, bahkan terhadap simulasi promosi #6 yang jelas-jelas tidak bagus itupun masih ada 65% responden yang menilainya sebagai promosi yang bagus, cerdas, dan terobosan. Mengapa demikian? Karena dalam promosi itu ada muatan positif atau ilmu yang bisa menginspirasi. Inilah inti sebenarnya dalam promosi. Jika Anda mampu memberikan nilai manfaat pada ‘materi promosi Anda’, bahkan mereka yang tidak berniat membeli produk Anda pun akan bersedia menyimaknya. Jadi, mulai sekarang, Ayo imbangi konsistensi Anda dalam melakukan promosi dengan memberikan muatan positif dalam setiap materi promosi Anda. Karena muatan positif itu akan menjadi ‘sales lead’ bagi Anda – dalam pengertian yang luas, tentunya.
Well, saatnya bagi saya untuk mengucapkan terimakasih kepada teman-teman yang telah berkenan membaca artikel itu. Terlebih kepada para sahabat yang telah berkenan meluangkan waktu memberikan respon terhadap quiz yang saya ajukan. Semua respon memberi pelajaran berharga bagi saya. Anda semua adalah guru marketing bagi saya. Dan semoga juga bagi teman-teman lainnya. Sesuai janji saya, seseorang dengan respon terbaik akan mendapatkan buku “Ketika Kuda, Semut, dan Gajah Bekerja,” yang saya tulis. Pemenangnya adalah orang yang komentanya saya kutip dalam point #3 diatas dengan inisial GH. Itulah komentar terfavorit saya untuk Quiz kali ini. Kepada semua sahabat, terimakasih banyak; Let’s keep learning, keep growing.
Mari Berbagi Semangat!
Dadang Kadarusman - 2 Juli 2011
Master Trainer & Natural Intelligence Inventor
Catatan Kaki:
Marketing adalah tentang mengambil hati pelanggan untuk membeli produk kita dengan parasaan senang, sukarela, dan bahagia.
Silakan di-share jika naskah ini Anda nilai bermanfaat bagi yang lain.
Jumat, 1 Juli, 2011 23:03
Tidak ada komentar:
Posting Komentar