"Eka, internet saya lambat sekali. Tolong atasi yah, kalau kamu harus pindahkan kamar saya, silakan pindahkan. Angkat saja semua barang saya. Tolong bantu saya carikan internet yang lebih cepat. Sekarang saya mau makan malam dulu. Terima kasih yah, Eka", begitu kata saya kepada reception hotel malam ini. Hari masih jam 7 malam, saya menunggu dijemput untuk makan malam.
Setelah saya pulang jam 10 malam, saya diberitahukan oleh Guest Relation Officer, bahwa kamar saya tidak jadi dipindahkan. Internetnya sudah mereka tes. Mereka sudah coba buka google.com dan detik.com dan hasilnya bagus. Saya dipersilahkan mencoba sendiri koneksi internetnya.
Saya masuk ke kamar dan mencoba koneksi internetnya. Yang saya buka pertama kali tentu saja gmail.com kesayangan saya. Ternyata koneksinya masih sama lambatnya.
Saya menelpon ke reception. Memberi tau lagi bahwa koneksi internet saya masih lambat. Komplain saya disambut oleh supervisor yang bertugas, Mei-mei. Kami malah berdebat (PS: jangan lakukan yah, jangan pernah berdebat dengan tamu!), "Mei, saya sudah capek, saya sudah letih. Saya masih harus kerja malam ini. Ayolah! Mari kita fokus ke solusi. Bantu saya carikan internet yang lebih baik. Besok pagi saya sudah harus bertugas lho".
Mei-mei menanggapi, "Pak, sepertinya itu karena banyak tamu yang pakai internet." Sayapun menjawab, "Mei, jam 7 malam saya coba, koneksinya seperti ini, sekarangpun sudah jam 10, koneksinya persis seperti ini. Kalau karena banyak tamu, saya nggak yakin. Lagipula, seharusnya bukannya kamu yang mengatur tamu. Kamu nggak bisa ngatur berapa banyak tamu yang pakai internet. Yang bisa kamu lakukan adalah tingkatkan service kamu, cepatkan koneksi internet kamu."
Masalah ini berlanjut terus. Mei-mei tidak mau memindahkan kamar saya ke daerah yang dekat dengan router lain. Kami mencoba berbagi solusi aneh lainnya; pakai kabel, pindah ke kamar sebelah, tetap saja hasilnya sama.
Akhirnya saya putus asa, lalu saya menelpon Mei-mei sekali lagi, "Mei, sepertinya saya harus menerima bahwa malam ini internet saya lambat sekali. Namun kalau boleh saya kasih nasehat, jelas saya sedang kesal, capek, dan marah. Setidaknya yang bisa kamu lakukan adalah memberikan sesuatu untuk mengobati sakit hati. Kamu bisa memberikan minuman segar untuk menurunkan amarah atau kamu bisa memberikan solusi yang lain."
Mei-mei minta maaf kepada saya, mengucapkan selamat istirahat. Namun minuman itu tidak pernah datang. Bentuk permintaan maaf itu tidak pernah datang. Mungkinkah datangnya besok pagi? Saya tidak tau. Namun bila saya kecewa sekarang, jelas lebih baik dihadapi sekarang daripada besok.
Apalagi diatasi 9 bulan lagi, bisa-bisa terulang kejadian United Airlines.
Dalam bisnis, masalah pasti terjadi. Namun bagaimana anda mengatasi masalah, itu yang penting. Sebenarnya saya tidak perlu sampai marah ke supervisornya. Sudah seharusnya masalah saya bisa diatasi oleh receptionist saja.
Bila saya harus marah sampai ke supervisor, apa yang terjadi? Ini yang terjadi, tolong disimak baik-baik.
Tamu kesal karena harus menunggu lama dan dilempar ke sana-sini.
Receptionist kesal karena dia tidak punya power apa-apa untuk mengatasi masalah ini. Dia bahkan tidak berhak memesan minuman atau memindahkan tamu ke kamar yang lebih baik. Dia malu menghadapi tamu. Tamu pun akan kesal dengan receptionist yang sepertinya 'tidak berguna'.
Supervisor kesal, karena setiap kali dia masuk kerja, dia harus menghadapi masalah tamu complain. Ini akan memperpendek umurnya. Yang paling penting, dia tidak akan lagi punya waktu untuk mengerjakan sesuatu yang kreatif. Waktunya habis menghadapi customer complain.
SOLUSINYA: berikan power kepada receptionist untuk bertindak sesuai dengan apa yang akan dilakukan oleh manager. Misalnya, hanya manager yang berhak memindahkan kamar dan memesankan minuman saat terjadi masalah dengan tamu.
Maka berikanlah power itu tadi kepada receptionist. Hasilnya:
Tamu senang karena mendapatkan respons cepat. Langsung mendapatkan minuman untuk menurunkan suhu emosi dan malah senang karena mendapatkan kamar bagus. Walaupun masih ada masalah, hatinya terobati.
Receptionist senang karena mendapatkan power, bisa langsung menyelesaikan masalah dengan tamu. Dia pun akan lebih dihargai dan disayang oleh tamu.
Supervisor senang, tidak perlu menghadapi complain setiap kali masuk kerja. Supervisor bisa mengerjakan pekerjaan kreatif yang meningkatkan omset & mutu perkerjaan.
Manager senang karena semua masalah bisa teratasi dengan baik, persis seperti dia sendiri yang mengatasinya. Laporan pun ada dan jelas!
Itulah yang namanya Empowerment.
Anda merasa ilmu ini berguna? Praktek yah.
Salam dahsyat untuk anda dan perusahaan anda!!
--
Hendrik RonaldSelasa, 5 Juni, 2012 11:47
Tidak ada komentar:
Posting Komentar