Waktu itu sudah malam, sekitar jam 10 malam. Seorang wanita manis masuk ke kamar saya membawakan kabel untuk mengetes internet di kamar. Dia adalah seorang Guest Relation Officer di hotel tempat saya menginap. Saya lalu bertanya kepadanya,"Chandra, kamu pernah nginap di sini?". Dia menjawab, "Ya tidaklah, pak."
Saya bertanya heran, "Lho kok ngga pernah? ". Dia memandang saya seolah-olah pertanyaan saya sangat aneh, "Ya enggalah, pak. Saya kan bukan tamu. Bisa dipecat saya nanti, kalau saya menginap di sini." begitu kurang lebih tanggapannya.
Di suatu waktu yang lain, saat saya sedang melatih SPG, saya bertanya kepada mereka, "Produk yang ini rasanya gimana? Enakan mana yang itu dengan yang ini?" saya bertanya sambil menunjuk. Mereka menjawab, "Nggak tau, pak. Kami nggak pernah coba."
Saya memiliki sebuah hotel. Kami memiliki program, bahwa setiap karyawan yang bekerja haruslah pernah menginap di hotel kami sendiri. Mereka mendapatkan jatah menginap bergilir. Saat sudah menginap, mereka diminta komentar. Mulai dari penyambutannya, pengalaman mereka menginap, saat sarapan, dll. Mereka mencatat semua pengalamannya.
Saya memilih untuk tidak menunjukkan di mana letak kesalahan sebuah kamar. Saat mereka menginap, mereka sadar apa yang dirasakan oleh tamu. Mereka tau apa enak dan tidak enaknya. Saat perabot berbedu dan merekapun enggan untuk meletakkan tangan mereka, barulah mereka sadar. Mereka jadi punya inisiatif untuk memperbaiki kamarnya!
Saat saya menginap, saya bisa tau bahwa kasur saya ternyata sudah melengkung & tidak enak lag ditiduri Saya tau bel kamar rusak dan shower tidak bisa disetel. Saat nginap, saya tau ternyata suara dari laundry masuk ke kamar mandi. Saat nginap, saya tau bahwa ternyata pemakaian air per kamar sangat boros.
Saat nginap saya bisa merasakan jijiknya menginjak lantai yang tidak bersih. Saya tidak menyewa mysterious shopper atau pembelanja misterius. Saya nginap sendiri, saya mencoba sendiri menjadi tamu di tempat saya.
Manusia itu membeli karena alasan emosional, dan membenarkannya karena logika. Bagaimana kita bisa tau kelemahan produk, rasa produk, kualitas pelayanan kalau kita tidak mencobanya sendiri? Bagaimana kita bisa menjual secara emosi kalau kita bahkan tidak tau seperti apa produk kita.
Menurut anda mana yang bisa menjual lebih bagus? Yang membaca brosur saja atau yang betul-betul merasakan produk kita sendiri?
Salam dahsyat!
Minggu, 10 Juni, 2012 13:38
Tidak ada komentar:
Posting Komentar