Minggu, 03 Juni 2012

Service Anda Mulai Bobrok? Begini Cara Memperbaikinya!




Dear The Managers,
Salam kenal buat anda semua. Salam kenal, nama saya Hendrik Ronald. Biasanya dipanggil Ronald. Saya seorang trainer, terutama di bidang Service Excellence. Saya juga trainer resmi P. Tung Desem Waringin. Senang sekali bisa berkenalan dengan anda semua.
Saya senang karena saya bisa banyak belajar di sini. Bila diperkenankan, saya ingin berbagi apa yang saya punya.

Salam dahsyat untuk anda semua!!



Service Anda Mulai Bobrok? Begini Cara Memperbaikinya!

"Boleh saya kasih saran, dik?" Begitu sapa saya kepada yang mengantarkan Chili Dog buat istri saya sore tadi. "Kalian kan jelas lupa mencatat orderan saya, lalu akhirnya istri saya harus menunggu lama. Yang lain sudah selesai makan, orderan dia baru datang. Setidaknya yang bisa kamu lakukan adalah minta maaf. Itu saja...", saya coba menjelaskan.


Diapun menjawab, "Bukan begitu pak, saya itu cuma tukang masak aja. Yang salah itu dia", katanya sambil menunjuk temannya. "Dia yang gak catat orderan bapak".


Saya coba menasehati lagi, "Ya, ga masalah. Memang dia lupa. Tapi customer kan gak mau tau. Customer taunya pesanannya datang lama sekali. Kalau setidaknya kamu minta maaf sedikit saja kan lumayan". 


Diapun kembali berkilah, "Lho, yang salah dia kok."


Akhirnya saya mengalah (daripada saya jadi gila).


Saya menunggu istri saya menyelesaikan makan chilli dog. Lalu saya ke kasir. Saya menyampaikan kepada kasir, "Jujur, kalau ditanya saya mau makan lagi di sini apa engga... jawaban saya adalah gak mau. Yang antar makanan telat dan tidak mau minta maaf. Yang antar minuman pun lama sekali. Makanan sudah datang, minuman belum juga datang".


Kasir menjawab dengan gak kalah seru, "Iya pak, kemaren juga ada customer yang ngamuk. Dia merasa tidak dilayani. Bapak tau gak, cewe yang tadi itu baru 2 hari kerja doank, pak!"


Dalam hati saya, "Yihhhhhaaaaaaaa!!!!!". Seru banget nih, saling tunjuk-menunjuk. Saling lempar tanggung-jawab.


Dalam dunia service, dalam dunia kerja, dalam dunia rumah tangga, asal muasal perkelahian biasanya adalah karena 'Saling tunjuk'. Karena saking intensnya masalah ini, terutama di perusahaan-perusahaan, saya bahkan sengaja memainkan 1 game di saat workshop. Khusus untuk menjelaskan masalah ini. Terkadang 1 tim bisa menghabiskan 1 jam memainkan game ini karena tingginya ego masing-masing.


Sering kali kita menunjuk tajam-tajam ke hidung orang lain. Mengomeli dan memarahi orang lain,  namun apa yang terjadi? Kerjaan sendiri ternyata tidak beres. Di saat kita sibuk menyalahkan orang lain, jelas kerjaan sendiri tidak akan bisa diperhatikan!


Lantas bagaimana solusinya? A-T-P atau "Ambil Tanggung-jawab Pribadi". Tidak perduli entah salah siapa, ambil tanggung-jawab. Jadikan itu tugas kita. Selesaikan!


Anggaplah ada bos yang menegur seorang staff, "Mira, ini kenapa kok bisa berantakan seperti ini?'. Mira mungkin memang sama sekali tidak tau apa-apa, baru datang dan ga ngerti apa-apa. Mira mempunyai 2 pilihan. Pilihan pertama, "Wah, saya gak tau, pak. Saya baru datang. Coba aja bapak tanya sama anak shift sebelumnya."


Maka bos akan kesal, dan mencoba mencari orang lain. Namun bos tau, bahwa Mira orangnya tidak mau disalahkan. Dia malah menyuruh bos berkeliling menyelesaikan masalah sendiri!


Pilihan kedua, Mira bisa menjawab seperti ini, "Baik pak. Saya mohon maaf, pak. Saya akan coba atasi, pak". Bisa jadi Mira memang gak tau apa-apa karena dia baru datang. Namun saat dia mau mengambil tanggung-jawab, bos mengerti bahwa Mira adalah orang yang bisa diandalkan. Mira adalah tipe pemimpin yang mau mengambil tanggung-jawab. Tidak membiarkan bos harus marah ke sana-sini.


Saat anda berdiri dan menjadikan tugas itu tanggung-jawab anda pribadi, orang senang. Sebagian dari anda mungin berpikir, "Pak Ronald memang sableng. Tukang cari gara-gara. Itu mah namanya cari masalah". Masih ingat dengan artikel saya kemaren? Orang sukses melakukan semuanya dengan cara TERBALIK.


Bayangkan, kalau saja tadi si tukang masak Chilli Dog berkata seperti ini, "Iya pak, kami mohon maaf, pak. Memang kali ini kami salah, pak. Besok kami pasti lebih baik lagi, pak.  Sekali lagi maaf atas keterlambatannya, pak. Semoga besok-besok bapak mau datang lagi yah... "


Sayapun pasti luluh!!


Bagaimana cara memperbaiki service? Bagaimana cara menjadi pemimpin? Bagaimana cara naik gaji? Bagaimana cara memajukan perusahaan? Bagaimana cara meng-adem-kan rumah tangga?


A-T-P: Ambil Tanggung-jawab Pribadi.


Bisa jadi serem, bisa jadi mengerikan, namun sangat besar kemungkinan anda akan naik gaji!


Yang jelas, service anda PASTI semakin baik! Rumah tangga andapun pasti semakin rukun dan akur. Suasana tempat kerja jadi jauh lebih menyenangkan. Betul?


Mau kan? Praktek yah....


Salam DAHSYAT!!
 
Hendrik Ronald - Service Excellence Trainer
Rabu, 30 Mei, 2012 23:14

Tidak ada komentar:

Poskan Komentar