Beberapa hari yang lalu, guru saya, Pak TDW, mengirimkan 1 buah email yang sangat 'menghibur'. Saat itu beliau naik salah satu maskapai penerbangan di Amerika. Ternyata budaya dan passion untuk service di perusahaan itu memang sudah langka. Mereka menghidangkan makanan dengan cara dilempar. Beliau sampai berteriak menggoda, "Please, don't kill me".
Ini sangat kontras dengan saat saya naik salah satu pesawat di China. Di sana saya diberikan 1 lembar form kritik dan saran. Karena memang saya orangnya blak-blakan, maka di beberapa item saya berikan penilaian kurang baik. Saya sangat kaget ketika salah satu pramugara yang masih sangat muda datang ke kursi saya. Dia menghampiri sambil membawa kertas form saya.
Jujur saya kaget dan cukup cemas, apalagi wajahnya terlihat jauh dari bahagia. Dia menghampiri saya dengan bahasa Inggris pas-pasan sambil bertanya, "Mohon maaf pak, boleh saya tau kenapa anda memberikan nilai kurang bagus untuk poin ini?", sambil dia menunjuk poin yang dimaksud.
Saya lalu menjelaskan kenapa saya berikan penilaian demikian. Dia mengucapkan terima kasih, lalu dia ke belakang pesawat. Dia memanggil beberapa orang temannya, lalu mereka duduk membahas kertas masukan saya. Mereka terlihat sangat serius dan langsung berdiskusi untuk bisa memberikan service lebih baik.
Bila kita belajar dari kedua kasus ini, kita bisa tau. Ada orang yang tidak punya passion lagi sama sekali untuk melayani, ada juga yang mempunyai passion sangat besar untuk melayani.
Apa yang harusnya dilakukan dengan orang yang sudah kehilangan passion? Pilihan pertama, anda bisa coba memotivasi. Kalau tidak mempan, relakanlah orang tersebut pergi. Walaupun sudah puluhan tahun bekerja. Anda mungkin tidak setuju dan protes, "Pak Ronald, orang tersebut kan sudah banyak berjasa, perusahaan berhutang budi padanya!".
Saya katakan pada anda, perusahaan tidak berhutang apa-apa padanya. Perusahaan membayar gaji dan bonusnya setiap bulan. Bahkan sudah memberikan pelatihan untuknya. Menjadikannya jauh lebih baik dibandingkan saat dia pertama kali masuk. Perusahaan sudah membayar kewajibannya. Karyawan memberikan tenaga, waktu dan passionnya; perusahaan sudah membayarnya. Tidak ada hutang apa-apa.
Bila anda masih ngotot untuk mempertahankan orang yang sudah kehilangan passion ini, siap-siaplah dengan kemungkinan tidak baik.
Dave Caroll, salah seorang penyanyi, naik pesawat United Airlines. Salah satu anggota band-nya melihat crew di darat melemparkan gitarnya. Gitar seharga $3.500 itu rusak. Butuh $1.200 untuk memperbaikinya. Dia meminta United Airlines menggantinya. Dave komplain lewat email & telephone, namun United Airlines 'menutup' telinganya selama 9 bulan. Akhirnya dia mengeluarkan sebuah lagu yang berjudul "United Breaks Guitar". Anda bisa melihat videonya di sini: http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo&feature=relmfu
Lagu ini bahkan meraih peringkat 1 untuk Country Western song di iTunes UK's download chart. Dalam 4 hari, videonya telah ditonton lebih dari 1,5 juta orang. Bahkan videonya sekarang telah ditonton oleh lebih dari 12 juta orang (3 Juni 2012). United akhirnya mengalah dan menawarkan kompensasi sebesar $3.000. Kompensasi ini akhirnya disumbangkan untuk amal.
Namun usaha ini telah terlambat. Bagaimana efeknya terhadap United? 4 hari setelah video tersebut keluar, saham United turun 10%. Kerugiannya sekitar $180 juta atau 1,8 trilliun Rupiah.
Nah, mari kita kembali ke topik awal. Bila anda memiliki karyawan yang sudah kehilangan passion untuk memberikan service, apa yang sebaiknya anda lakukan?
Bila anda tetap mempertahankannya, mungkinkah perusahaan anda terkena dampaknya?
Ayo kita take action! Kita jadikan perusahaan kita lebih baik.
Salam DAHSYAT untuk anda!
-- Hendrik Ronald
Tidak ada komentar:
Posting Komentar