Minggu, 21 Oktober 2012

Bunga Rampai Artikel: :Hendrik Ronald"


ASUMSI


“Ok, ini bukan pertama kalinya saya menegur kamu. Kamu melakukan kesalahan yang sama lagi. Rasanya sebelum ini sudah 2 kali saya menegur kamu karena hal ini, betul?” Tanya saya pada asisten saya. “Betul, pak.” Jawabnya.


“Baik, saya juga nggak mau marah-marah sama kamu. Saya juga ga usah menegur kamu lagi, karena saya sudah cukup menegur. Kamu juga sudah tau apa yang harus kamu lakukan, tapi kamu masih melakukan kesalahan yang sama. Maka, hari ini kamu boleh pulang. Kamu boleh istirahat di rumah. Kamu tidak usah mengerjakan pekerjaan kamu sama sekali."



"Kamu silakan istirahat. Kamu boleh istirahat sekarang juga. Gaji kamu hari ini tetap saya bayar. Semoga dengan istirahat ini, kamu jadi mengerti dan bisa merenung. Saya tau pekerjaan kamu banyak, namun silakan bagikan kerjaan kamu ke saya dan ke teman kamu. Kami akan mengerjakan pekerjaan kamu.” nasehat saya kepada dia.


Mukanya seketika berubah pucat dan air mukanya pun berubah jadi tidak enak. Saya bisa melihat betapa rasanya roh kehidupan serasa tertarik dari tubuhnya. Dia lemas dan bahkan hampir meneteskan air mata. Tentu saja. Bila anda yang mengalami hal seperti ini, tidak dipercaya oleh atasan, dan bahkan disuruh pulang... apa perasaan anda?


Bisakah anda makan? Bisakah anda menelan suapan nasi? Bisakah anda tidur? Bisakah anda berjalan-jalan? Kalau sudah diperlakukan seperti ini, rasanya benar-benar ‘menusuk’.


Hukuman ini menurut saya jauh lebih kejam daripada teguran lisan, teguran tertulis atau bahkan surat peringatan. Saat kita sudah tidak dipercaya untuk melakukan tugas kita, adalah momen yang paling perih. Apalagi kalau hukuman ini diberikan oleh orang yang sangat disegani.


Kenapa hukuman paling kejam sampai saya berikan? Karena dia melakukan kesalahan yang paling dasar dalam managemen, Berasumsi. Seperti yang sudah pernah saya bilang, “Dari 100 masalah di dunia, 110-nya adalah masalah komunikasi”. Di dalam kelas Leadership Excellence saya, ilmu pertama yang anda pelajari “Arah yang jelas”. Seorang manager harus bisa memberikan arah yang jelas. Arah yang BUKAN asumsi.


Seorang manager tidak akan bisa memberikan arah yang jelas kepada tim, kalau dia sendiri belum tau apa yang diinginkan oleh atasannya. Apalagi dia berasumsi tentang keinginan atasannya, lalu meneruskan ke seluruh bawahannya. Lebih gawat lagi kalau yang diasumsikan itu adalah keinginan pimpinan puncak.


Sering kali kita malas bertanya dan malas meminta kejelasan, lalu berasumsi bahwa “X”-lah sebenarnya yang diinginkan oleh atasan. Kita menebak-nebak isi pikiran atasan, lalu langsung kita jalankan sendiri.


Akhirnya seluruh perusahaan berjalan ke arah yang tidak tepat. Wajarkah bila diberikan hukuman paling kejam? Saya sendiri yakin hukuman paling kejam bukanlah hukuman materi atau fisik, namun hukuman yang menyentuh emosi.



Silakan bagi yang ingin memberikan tanggapan atau mungkin mau share kisah pribadi.

--
Hendrik Ronald - Authorized TDW Trainer
Selasa, 26 Juni, 2012 13:12
  
==================== ==

I Love My Guru



"Pak Ronald, dia sudah punya banyak pengalaman lho. Di tempat lamanya dia banyak membuat gebrakan hebat", begitu kata salah seorang client saya. "Iya betul. Itu di tempat lamanya. Dengan semua teman dan suasana lamanya. Di tempat anda nanti belum tentu. Bisa jadi dia kurang bagus, bisa jadi lebih bagus", jawab saya.



Pengalaman seseorang memang sangat penting. Namun yang tidak kalah penting adalah kemampuan seseorang beradaptasi. Menyesuaikan diri di tempat yang baru. Di saat kita terpaksa beradaptasi, bertumbuh dan berkembang. Proses bertumbuh ini akan menjadi jauh lebih cepat lagi bila kita mempunyai mentor / guru.



Bila kita jujur, kita sangat banyak berkembang waktu sekolah. Setiap hari kita mendapatkan ilmu baru. Belajar dengan guru yang biasa-biasa saja hasilnya biasa. Belajar dengan guru yang pintar menyederhanakan (ini tipe guru paling MANTEP), kita berkembang sangat cepat. Dengan kata lain, salah satu cara belajar tercepat adalah lewat guru. Apalagi kalau gurunya pinter!!



Namun saat sekolah sudah selesai, sekarang saatnya bekerja dan jadi sukses!! Namun apa yang terjadi? GAWAT!! Ternyata dunia sekolah dan pekerjaan beda total! Kita kelimpungan. Kita beradaptasi, kadang dapat guru (teman) yang bagus, kadang dapat guru yang amburadul. Seperti biasa, kalau gurunya amburadul, hasil kerjaan juga amburadul.



Itu baru di kerjaan. Belum lagi mau sukses. Rasanya seperti mimpi saja. Kalau kerja saja begini susahnya, apalagi sukses. Uuugh, banyak dari kita yang putus asa dan sudah membuang mimpi sukses.



HAYOOOOO!!!!! Masih ingat apa resep belajar paling cepat? Pakai guru!! Cari guru yang terbaik!! Berapa banyak dari anda yang masih mau sekolah lagi agar kerjaan jadi bagus? Sedikit? Kenapa ga mau sekolah lagi? Karena mahal?



Kenapa dulu mau sekolah? Karena dipaksa dan DIBAYARIN?!? Kalau ga gratis ga mau sekolah? Mentalitas yang menarik! Sebagian orang memang ada yang dari dulu bayar uang sekolah sendiri. Namun kebanyakan kita sekolahnya dibayarin.


Betul kan? Apa karena dulu dibayarin terus sekarang ga mau belajar lagi kalau bayar sendiri?



Atau alasan klasik lainnya, ga punya waktu?!?



Sebentar, sebentar.... ayo kembali dulu ke awal. Kita berkembang paling cepat saat ada guru (kalau bisa yang terbaik).  Pak Tung Desem Waringin (Pelatih Sukses No. 1 di Indonesia) bahkan mengatakannya dengan saat baik, "Sebenarnya rumus kaya itu cuma ada dua. Pertama, apa yang kita masukkan ke kepala kita. Kedua, siapa yang kita kenal".



Lalu kalau boleh nanya sedikit, kalau mau belajar biologi paling bagus sama siapa yah? Sama guru biologi. Betul? Kalau bisa guru biologi yang terbaik. Kalau belajar matematika paling bagus sama siapa? Sama guru matematika kan?



Mau belajar matematika sendiri boleh ga? Silakan, kalau memang nekad, punya otak luar biasa cerdas dan kesabaran tingkat dewa.



Kalau mau belajar sukses sama siapa? Sama sinetron, tabloid gossip, teman sekantor, abang yang suka nongkrong di warung depan atau pelatih sukses?



Mau belajar sukses sendiri boleh ga? Sekali lagi.....  Silakan, kalau memang nekad, punya otak luar biasa cerdas dan kesabaran tingkat dewa.



Kalau masih mau alasan, "Mahal", "Saya ga bisa bayar", "Gak ada waktu", dan lain-lain,  ya silakan. Apa yang akan terjadi 10 tahun lagi? Mungkin anda masih akan ngomong hal yang sama, "Mahal", "Saya ga bisa bayar", "Gak ada waktu".



Sebenarnya untuk belajar itu gak pernah "Bisa atau gak bisa, namun mau atau gak mau!!"



Sekali lagi, mau sukses dan berkembang ya cari guru. Cari yang terbaik!!  Jujur, saya bingung kenapa saya masih harus menuliskan fakta jelas ini.


Mungkin ini yang disebut gajah di pelupuk mata tidak kelihatan? Hehhehehehe.



Bagaimana menurut pendapat anda?



PS: Kata "Guru ", selain di Bahasa Indonesia juga ada di Bahasa Inggris. Sebenarnya sih diambil dari Bahasa Sansekerta.


Salam DAHSYAT untuk anda dari Guru Motivasi & Service!!


--
Hendrik Ronald - Authorized TDW Trainer
Senin, 25 Juni, 2012 11:06
  
======================= ===

*Repetition Is The Mother Of All Learning*

*"Repetitio mater studiorum est"* atau *"Repetition is the mother of all
learning"*. Suatu kalimat yang sudah sangat lama sekali ada di muka bumi
dan ditemukan terukir di sebuah batu.

Namun saya menemukan bahwa pengulangan bukan saja ibu dari semua
keterampilan, namun pengulangan adalah *kunci dari komunikasi yang SANGAT
EFEKTIF*.

Salah satu *kebutuhan dasar manusia* adalah ingin *didengarkan dan
dimengerti*. Sebagai bapak, tentunya ingin didengarkan dan dimengerti.
Sebagai bos, karyawan, istri, anak, adik, teman, pacar, suami, istri;
semuanya ingin didengarkan dan dimengerti. Betul atau betul?

Maka kita akan *sangat senang dengan orang yang mau mendengarkan dan bisa
mengerti kita*. Saking dahsyatnya perasaan senang ini, biasanya orang yang
mau mendengarkan dan bisa mengerti perasaan ini, lanjutannya kita nikahi.
Sulit menemukan orang yang bisa dengar & ngerti kita. Kalau ketemu, kita
jadikan pasangan hidup kita. *"Rasanya bersama dia saya merasa pas. Saya
merasa cocok. Dia satu-satunya yang bisa mengerti saya"*, begitu kira-kira
perasaan kita. Betul?

Saat saya berada di airport Batam, seorang anak berkata pada ayahnya, *"Ayah,
lihat... itu pesawat yang merah terbang!!"* Ayahnya merasa malu karena
suara anaknya terdengar ke seluruh executive lounge. Maka sang ayah
berkata, *"Hus, diam! Jangan ribut!"* Sang anak berteriak lagi, *"Ayah
lihattttt, itu pesawat yang warna merah terbang!!",* dia malah berteriak
makin keras. Sang ayah juga makin panik, *"Iya, hussh, diam. Ayo duduk
tenang-tenang"*. Sang anak bukannya diam malahan makin bersemangat teriak
lagi.

Sebenarnya sang anak cuma ingin didengarkan dan dimengerti. Dia ingin
perasaannya diakui. *Bila sang ayah mau MENGULANGI kata-katanya* , *"Iya
adek betul. Pesawat yang warna merah terbang yah..."*. Maka saya jamin sang
*anak akan langsung senang dan malah makin 'nemplok'* sama ayahnya.

Contoh lain, seorang bos ngomong ke staffnya, *"Lantai ini tolong
dibersihkan semua dari sisa-sisa minyak yah!"* Sang staff cuma ngangguk
saja sambil jalan lagi. Maka si bos, akan mengulangi lagi, *"Eh, denger ga
sih? Saya bilang lantai ini harus bersih dari sisa minyak!"* Lalu si staff
menjawab, *"Iya pak, lantainya dibersihkan dari sisa minyak kan?"* Barulah
sang bos pergi sambil menggerutu, *"Dasar susah dikasih tau!! Masih ngeyel
lagi!"*

Namun seandainya sang staff mau mengulang lagi saat diberi perintah, *"Baik
pak. Nanti lantainya akan saya bersihkan dari sisa minyaknya. Terima kasih,
pak"*. Maka sang bos akan langsung senang.

Pengulangan simpel ini begitu kuat makna dan manfaatnya. Namun kita
biasanya lebih suka mengangguk saja atau menjawab simpel, *"Hmmm"* atau *"Ho
oh"*.

Padahal dari 100 masalah di dunia, 110-nya adalah masalah komunikasi.

Coba saja kalau anda ke restoran, lalu setelah memesan pelayannya ngeloyor
pergi tanpa mengulangi pesanan anda. Bagaimana perasaan anda?

Di dunia sales, mengulangi ini bahkan dinamakan sebagai *jurus porcupine
(landak)*. Misalnya customer bertanya, *"Ini ada yang warna biru?"*, maka
yang kita lakukan adalah lemparkan kembali pertanyaannya, *"Bapak mau yang
warna biru?"* Dengan demikian saat client menjawab, *"Iya, saya mau yang
biru"*, maka dia yang meyakinkan dirinya sendiri untuk membeli warna biru.
Kita ga perlu repot-repot meyakinkan client lagi.

Tips ini simpel namun sangat powerful. Praktek yah!!

--
Hendrik Ronald - Authorized TDW
Minggu, 24 Juni, 2012 11:54
  
=================== ==

Beri Hadiah Buat Yang Melanggar Peraturan - 2

Masih ingat kisah saya tentang Pak Bambang yang mendapatkan reprimand karena berjuang untuk tamunya?  Mau tau bagaimana perjuangan beliau? Ini dia kisahnya.


Di saat saya sedang beres-beres setelah pelatihan Service Excellence untuk Hotel The Rich Yogya, sang manager, Pak Bambang Suyatno menghampiri. Beliau selalu datang dalam keadaan tersenyum dan penuh kerendahan hati.


Tentu saja saya sangat respect pada beliau yang sudah mempunyai begitu banyak pengalaman. Lalu beliau menceritakan 1 kisah.


Dulu beliau masih bekerja sebagai seorang Front Office (Reception) Manager. Kamar beliau penuh dan masih banyak kamar yang kotor. Namun sebentar lagi ada 1 grup orang Jepang yang mau masuk ke hotel.


Beliau tau, bila grup ini masuk, mereka akan menunggu lama. Maka Pak Bambang mencoba berinisiatif menelpon sang tour guide. Beliau meminta tour guide untuk memberikan tour extra ke Candi Borobudur atau mungkin Candi Prambanan. Karena beliau tau bila tamu datang ke hotel, maka tamu akan menunggu terlalu lama.


Ini adalah suatu inisiatif yang sangat bagus sekali. Mencoba mengatasi masalah sebelum terjadi.


Tour guide setuju, tamu dibawa ke Prambanan. Namun apa daya, ternyata setelah di atas candi, hujan lebat turun. Seluruh tamu basah kuyup. Mereka terpaksa dibawa segera ke hotel. Pak Bambang hanya mempunyai 1 kamar, President Suite.


Maka beliau terpaksa meletakkan seluruh tamu di kamar president suite untuk sementara. Karena tamu-tamu tersebut hanya berlibur selama 1 hari. Mereka tidak membawa baju ganti. Beliau menawarkan bath robe (jas mandi tebal) sebagai
baju ganti sementara baju basah ini dicuci. Beliau minta waktu 30 menit untuk mencuci dan mengeringkannya. Bahkan jaket beliau pun ikut lembab karena memegang seluruh baju tamu yang basah.


Tidak lama kemudian baju sudah kering dan sudah bisa dipakai. Seluruh tamu berterima kasih dan sangat senang.


Beliau melanggar kebiasaan. Beliau berinisiatif menelpon tour guide dengan segala itikad baik. Beliau bahkan bisa menyelesaikan masalah baju basah dengan sangat elegan.


Orang yang melanggar peraturan seperti ini kita hukum atau kita berikan hadiah? Bagaimana menurut anda?


--
Hendrik Ronald - Authorized TDW Trainer
Sabtu, 23 Juni, 2012 15:09
  
===================== ===

Urutan Itu Penting Atau Gak Penting?

Dulu waktu saya masih SD (syukurlah sekarang sudah lulus) setiap murid mendapatkan nomor urut berdasarkan abjad. Jadi misalnya namanya 'Abi', bisa dipastikan dia dapat nomor 1. Karena nama saya, "Hendrik Ronald", sering kali saya dapat nomor di pertengahan. Biasanya nomor urut saya 16.



Nah, kalau pas dipanggil tampil ke depan kelas, biasanya guru selalu mulai dari nomor urut 1. Guru yang lebih kreatif mulai dari nomor urut paling akhir. Tapi tidak ada guru yang super kreatif manggilnya mulai dari nomor 16.



Sebenarnya urutan itu penting ga sih? Anggaplah anda ingin menelpon ke Singapore dengan kode negara (65), kalau urutannya terbalik, maka telpon anda nyambungnya ke Chile.



Itu cerita pertama.



Nah, pernahkah anda pergi ke sebuah bakery? Di situ anda melihat ada sebuah kue tart yang begitu cantik dan menggiurkan. Tanpa memperdulikan diet, akhirnya anda beli juga kue tart itu. Ketika memasukkan ke mobil, anda letakkan dengan hati-hati. Menyetirpun pelan-pelan supaya kuenya tetap utuh sampai di rumah.



Begitu sampai di rumah, kuenya anda angkat pelan-pelan. Anda bahkan minta tolong pembantu untuk membukakan pintu rumah. Setelah sampai di meja makan, kuenya anda keluarkan dari kotak. Anda tersenyum dan air liur sudah mulai menetes karena ngiler, lalu kuenya anda buang ke tong sampah.



Itu cerita yang kedua.



Ternyata urutan itu begitu penting. Sebagai contoh, mayoritas kita makan buah setelah perut kenyang. Entah itu pisang, jeruk, semangka atau yang lainnya. Namun taukah anda, bahwa zat gula di dalam buah harus diproses dalam waktu 15 menit. Bila perut sudah kenyang baru kita makan buah, tentunya khasiat buah tidak sempat diserap. Maka yang terjadi hanyalah fermentasi dan terbentuk gas. Kita jadi sendawa dan khasiat buah terbuang percuma. Beli buah anggur, kiwi, dll cuma jadi gas doank?



Tidakkah ini sama saja dengan membeli kue tart mahal dan membuangnya ke tong sampah?



Begitu pula dalam bekerja. Karena penting saya ulangi sekali lagi (walaupun sudah disinggung di artikel sebelumnya). Huku Paretto menyatakan, dari 10 tugas yang ada, 2 tugas di antaranya memberikan 80% hasil. 2 tugas ini biasanya adalah yang tersulit.



Namun apa yang kita lakukan? Sering kali kita malah mengerjakan 8 tugas yang remeh-temeh yang hanya memberikan 20% hasil. Energi, waktu, tenaga, perhatian kita habis untuk melakukan 8 tugas yang remeh-temeh. Kita merasa sudah sibuk seharian, capek, emosi. Padahal hasilnya cuma 20%.



Sering kali kita tidak bisa mengatur urutan kerja. Padahal kalau setiap kali kita bangun, kita langsung mengerjakan tugas yang hasilnya paling besar, hidup kita pasti berubah. Ingat, kita tidak bisa mengatur waktu, kita hanya bisa mengatur prioritas.



Nah, mari kita action. 2 tugas apa yang akan anda kerjakan hari ini? Mau share ke saya? Setidaknya dengan anda share saja, komitmen anda mengerjakan tugas itu akan semakin besar. Setuju kan? Apa yang akan anda kerjakan?

Salam DAHSYAT!!!

 Hendrik Ronald - Authorized TDW Trainer

Sabtu, 21 Juli, 2012 09:11

=================== ===

Yang Jago Service Dibayar Mahal

Bayangkan anda sedang naik sepeda mendaki bukit. Anda mendayung kuat, sampai terengah-engah dan berkeringat. Matahari bersinar terik di punuk anda. Akhirnya setelah sampai di puncak, anda tersenyum. Kali ini jalannya menuruni bukit. Angin bertiup di muka anda. Anda mengayuh pelan, sepedapun bergerak semakin kencang, lalu anda menutup mata dan melepaskan tangan dari stang sepeda. Kedengaran gila?

Memang kenyatannya, begitulah kebanyakan perusahaan menangani customer. Banyak yang menghabiskan dana & tenaga untuk mendapatkan customer baru. Sibuk merebut customer dari pesaing. Namun setelah customer tersebut berhasil didapatkan, malah tidak dilayani dengan baik.

Apa yang terjadi kemudian? Anda pasti bisa menebaknya.

Anda pernah mengalaminya?  Anda tertarik dengan iklan dahsyat atau rayuan maut dari tenaga sales / marketing. Ternyata janjinya tidak seindah kenyataan. Anda protes, marah, ngamuk, tetap saja tidak dilayani dengan baik. Anda memutuskan untuk tidak mau lagi menggunakan jasa mereka.

Atau mungkin ini terjadi di perusahaan anda sendiri?

Jadi buat apa mengayuh sepeda naik bukit kalau untuk dilepaskan stangnya saat menurun? Perusahaan yang baik tetap membuka matanya, tetap mengayuh & memegang stangnya bahkan lebih erat saat menurun. Karena mereka tau, inilah saatnya memanen hasil kerja keras.

Itulah mengapa sebabnya kita perlu membangun kultur service di perusahaan. Dari paling atas (top management) sampai ke staff yang melayani customer, semuanya harus sadar akan pentingnya melayani customer yang sudah ada. Bukan hanya merebut customer.

Bila customer sudah betah dengan pelayanan anda, dengan ramahnya anda, walaupun harga anda sedikit lebih tinggi, customer tetap akan setia. Manusia itu hanya ingin diperlakukan lebih manusiawi!

Bahkan ada fakta yang lebih menarik. Dengan kualitas product yang relatif sama, bila servicenya jauh lebih baik, anda bisa menjual dengan harga lebih tinggi. Lihatlah Raffles Hotel Singapore yang mencapai status legendaris. Kamarnya tidak lebih 'Wah' daripada Ritz Carlton atau hotel bintang 5 lainnya. Namun dia bisa menjual dengan harga jauh lebih tinggi. Hotel lain bisa menjual di kisaran 1,5 juta per malam. Raffles bisa menjual dengan kisaran 4,5 juta per malam.

Jadi apakah kultur service itu perlu? Apakah menyenangkan bisa menjual lebih tinggi?

Di sini kita belajar:
  • Sadar mengapa Service itu luar biasa penting
  • Bagaimana mengetahui apa yang sebenarnya diinginkan oleh customer
  • Membuat SOP apa yang harus dilakukan oleh team saat terjadi service crash
  • Menghilangkan konflik internal perusahaan
  • Membuat nilai tambah sesuai visi misi perusahaan
  • CORC  - cara terbaik untuk mempertahankan customer dan mendapatkan customer baru
  • Menyadari bahwa good product sebenarnya adalah bagian terkecil dari suatu usaha
  • Membangun kembali perusahaan kita dari dasar
  • Reward & punishment yang sangat dihargai karyawan
  • Menggerakkan seluruh karyawan untuk berlari sesuai visi misi perusahaan
  • dll

Trainer: Hendrik Ronald A. - Authorized TDW Master Trainer
Sabtu, 21 Juli, 2012 08:55

Tidak ada komentar:

Poskan Komentar