Oleh: Fikri Wardana
Dalam pelaksanaan role-play di kantor, supervisor harus
menyiapkan beberapa hal sebelum hari pelaksanaan.
·
Menentukan tanggal dan jam pelaksanaan
role-play, beberapa hari sebelumnya agar sales reps / med-reps bersangkutan
dapat mempersiapkan dirinya dengan baik
·
Untuk kasus tertentu, seperti untuk melihat
tingkat keterampilan sales-reps, pelaksanaan dapat dilakukan mendadak, pagi
hari itu juga.
·
Sampaikan ke semua sales-reps, termasuk
yang tidak akan role-play, agar mereka mempelajari teknik menjual yang pernah
mereka pelajari, pengetahuan produk sendiri maupun pesaing dan produk
pengganti.
·
Persiapkan materi promosi yang akan
dipergunakan baik berupa brosur, produk, gimmick, literatur, daftar harga, nota
penjualan / pesanan, kalkulator dan lain sebagainya.
·
Sediakan skenario role-play, untuk peran pelanggan
maupun peran sales-reps.
·
Jangan lupakan formulir evaluasi untuk para
observer.
Hari Pelaksanaan Role-Play
di Kantor
Pada hari pelaksanaan role-play, periksa check list persiapan, apakah segala
materi telah ada di depan mata. Bagaimana dengan peserta role-play? Bagaimana sales-reps yang
lain? Materi promosi? Formulir evaluasi untuk para observer? Meja dan peralatan
lain?
Bila semua
telah siap, mulailah dengan langkah-langkah berikut:
·
Memberikan
briefing kepada peserta role-play sesaat sebelum pelaksanaan role-play.
Jelaskan kasus role-play kepada pemeran sales-reps, apa saja yang harus
dilakukan seperti yang telah tertuang dalam skenario. Dia harus menggunakan
peralatan / materi promosi seperti saat melakukan presentasi penjualan / detailing
yang sesungguhnya.
·
Sedangkan
kepada pemeran pelanggan dijelaskan kalau skenario yang akan berjalan seperti
apa, sehingga pemeran pelanggan tidak akan melebihi skenarionya. Sewaktu
memberikan briefing kepada pemeran pelanggan, jangan sampai kedengaran oleh
pemeran sales-reps maupun para observer.
·
Berikan
briefing kepada para observer (sales-reps yang sedang tidak melakukan role-play
menjadi observer), sesaat sebelum pelaksanaan role-play, sebutkan tugas mereka
dengan menggunakan Lembar Tugas Observer yang harus diisi. Mereka
harus mengevaluasi role-play tersebut dengan mencatat bagian-bagian penting
dari proses role-play yang sedang berlangsung. Mereka harus mencatat bagaimana
pemeran sales-reps melakukan Teknik Menjual: pembukaan, cara mempresentasikan
produk, cara menggunakan brosur, cara menanggapi pertanyaan / sanggahan pelanggan,
seberapa baik meminta komitmen, bagaimana bahasa tubuh. Sampaikan kepada para
obeserver tentang Profil Pelanggan dan Sikap Pelanggan Terhadap
Produk/Perusahaan/Sales-reps, dan produk apa yang akan di tawarkan.
·
Jangan lupa memonitor lamanya waktu
role-play. Untuk permulaan, bisa ditentukan tidak lebih dari 10 menit per wawancara
penjualan. Berikan tanda dengan dentingan gelas sekali ketika waktu tinggal 1
menit. Bila role-play sudah sering dilakukan, waktu bisa disesuaikan seperti
ketika wawancara penjualan di lapangan dalam situasi yang sebenarnya.
Proses Evaluasi
Role-Play
Segera setelah role-play selesai dan para pemeran pelanggan
maupun sales-reps masih ditempatnya, lakukanlah evaluasi. Kenapa mereka tidak
boleh kembali ketempat duduk semula? Karena dengan duduk di tempat mereka
melakukan role-play, mereka akan masih ingat dengan jelas apa yang telah mereka
lakukan atau katakan. Begitu juga dengan para observer, akan merasa lebih mudah
dalam memberikan evaluasi dan contoh-contoh kongkrit ketika role-play
berlangsung.
Berikanlah kesempatan pertama kali kepada pemeran sales-reps
untuk mengevaluasi dirinya sendiri. Mintalah ia menyebutkan hal-hal atau
tindakan apa (fakta) yang bernilai positif.
Sudah menjadi kebiasaan buruk pemeran sales-reps/pelanggan maupun observer akan
menyebutkan hal-hal yang salah terlebih dahulu. Jangan pernah diterima, harus
yang positif dahulu yang disebutkan! Hal ini untuk mengangkat martabat pemeran sales-reps
sehigga tidak terjadi penurunan mental. Setelah semua yang positif disebutkan,
mintalah ia menyebutkan yang masih perlu
diperbaiki. Bukan yang negatif /
salah. Arti ’yang masih perlu
diperbaiki’ berbeda dengan ’salah’. Yang masih perlu diperbaiki, berarti masih
bernilai walau lebih rendah. Bila telah diperbaiki maka akan memiliki nilai
yang tinggi.
Sedangkan kalau disebut ’salah’ maka tidak mendapat
nilai. Hal ini juga untuk mengangkat harga diri pemeran sales-reps, sehingga ia
tidak disalahkan dengan semena-mena sehingga merusak mentalnya.
Sewaktu pemeran sales-reps menyampaikan pendapatnya,
tidak perlu ada yang mengkomentarinya, baik dari pemeran pelanggan, observer
maupun supervisor sendiri.
Kesempatan kedua diberikan kepada pemeran pelanggan, yang
berhubungan langsung saat role-play. Tanyakanlah hal-hal yang positif dari
pemeran sales-reps sewaktu presentasi penjualan/role-play. Setelah semua hal
positif disebutkan, mintalah ia menyebutkan hal-hal yang perlu diperbaiki.
Ingatkan pemeran pelanggan untuk tidak menyebut nama pribadi pemeran sales-reps
sewaktu mengevaluasi, cukup sebutkan tindakannya saja (fakta).
Tidak perlu dikomentari dari siapapun juga.
Kesempatan ketiga diberikan kepada para observer, satu
persatu untuk memberikan penilaian dengan selalu mengemukakan hal-hal yang
positif terlebih dahulu baru kemudian menyebutkan hal-hal yang perlu diperbaiki,
serta saran untuk memperbaikinya. Ingatkan juga untuk tidak menyebut nama
pribadi pemeran sales-reps, serta hanya menyebut faktanya saja dan tidak
menyampaikan opini/asumsi.
Supervisor tidak perlu menyebutkan lagi komentarnya,
namun perlu menyebutkan rangkuman yang telah disebutkan oleh para pelaku
role-play dan para observer. Sampaikan ringkasan hal-hal yang telah baik /
positif, untuk dipertahankan dan bila perlu ditingkatkan lagi. Juga rangkuman
hal-hal yang masih perlu diperbaiki dan dikembangkan.
Persembahan
Fikri C. Wardana
Penulis buku sales & marketing
dan trainer di
Tidak ada komentar:
Posting Komentar