Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Oleh: Andre Vincent Wenas


Di tengah situasi persaingan yang semakin sengit, isu loyalitas pelanggan
terasa semakin menantang. Para pebisnis mesti terus menerus secara kritis dan
jujur bertanya pada diri sendiri, kepada siapa pelanggan mempercayakan
loyalitasnya? Mengapa bisa begitu? Apa yang membuat pelanggan percaya kepadanya?
Berani berkonfrontasi dengan kenyataan yang ‘kejam’ (discipline to confront
brutal facts of reality), saran Jim Collins (Good to Great, 2001), adalah
prasyarat di atas mana strategi yang pas (fit) bisa dibangun. Strategi yang
dibangun di atas manipulasi kenyataan adalah jalan tol menuju kehancuran.

Loyalitas pelanggan adalah akibat dari pengalaman kepuasan pelanggan di
setiap momen perjumpaan dengan produk (barang-jasa), organisasi atau
representasinya secara konsisten, terus menerus. Dengan demikian konsekuensinya
adalah, bahwa membangun loyalitas pelanggan merupakan suatu strategi jangka
panjang. Ia butuh kepemimpinan yang visioner, serta berdedikasi dan berdaya
tahan tinggi demi menempuh perjalanan manajemen-bisnis yang panjang.

Pertama-tama mari kita petakan dulu kemungkinan kesenjangan (gap) dalam
interaksi organisasi kita dengan pelanggan. Sehingga bisa dipikirkan nantinya
bagaimana cara menutup gap yang ada. Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman &
Leonard L. Berry (bukunya: Delivering Quality Service, Balancing Customer
Perceptions and Expectations, 1990), mengidentifikasi 5 gap yang mungkin ada:

1. Gap antara: Harapan pelanggan (layanan yang diharapkan) vs Persepsi
manajemen tentang harapan pelanggan. Di sini, pertanyaan yang mesti dijawab
adalah apakah manajemen perusahaan punya pemahaman yang tepat tentang harapan
pelanggannya?

2. Gap antara: Spesifikasi kualitas layanan vs Persepsi manajemen tentang
harapan pelanggan. Pertanyaannya, apakah arsitektur pelayanannya sudah dirancang
sesuai dengan pemahaman manajemen tentang harapan pelanggan?

3. Gap antara: Layanan yang diberikan vs Spesifikasi kualitas layanan.
Tantangannya, apakah eksekusi pelayanan yang dilakukan oleh setiap orang dalam
organisasi sudah sesuai dengan arsitektur pelayanan yang telah dirancang?

4. Gap antara: Layanan yang diberikan vs Komunikasi eksternal yang diterima
pelanggan. Ini adalah pemenuhan ekspektasi pelanggan yang terbangun akibat
komunikasi eksternal (misalnya lewat iklan atau brosur) yang kita lancarkan
selama ini. Apakah eksekusi pelayanannya sudah sesuai dengan yang ‘dijanjikan’
lewat pesan komunikasi eksternal kita?

5. Gap antara: Layanan yang diharapkan pelanggan vs layanan yang nyata
diterima pelanggan. Ini adalah kenyataan layanan yang diterima oleh pelanggan
dibandingkan dengan harapannya.

Gap kelima, yaitu: layanan yang diharapkan pelanggan vs layanan yang nyata
diterima pelanggan adalah ujung persoalan yang perlu dipecahkan. Semua upaya
pencarian solusi mesti diarahkan ke sana. Sehingga tugas kita adalah membereskan
gap yang ada di nomor 1 sampai nomor 4. Jika itu beres, niscaya gap nomor 5 akan
beres juga dengan sendirinya.

Jika kita cermati dari kelima gap tadi, semuanya sarat dengan aspek
manusia. Dan oleh karena membangun loyalitas pelanggan ini adalah persoalan
jangka panjang, maka infrastruktur yang dibutuhkan adalah organisasi (sekumpulan
orang) yang juga berdaya tahan lama. Loyalitas orang atau karyawan internal
organisasi menjadi imperatif untuk membangun loyalitas pelanggan eksternal.

Bahkan studi yang dilakukan Dennis C. McCarthy (bukunya: The Loyalty Link,
How Loyal Employees Create Loyal Customers, 1997) mengatakan, jika Anda ingin
pelanggan Anda setia, “…you must instill in your employees the appropriate
attitudes so they are willing to make the commitment, not here and there in your
organization but throughout.” Selanjutnya dikatakan, “…jika Anda ingin pelanggan
yang loyal, maka yang Anda butuhkan adalah karyawan yang loyal…”, dari studi
McCarthy, cerminan kepuasan dan akhirnya loyalitas pelanggan bisa dideteksi
langsung dari loyalitas karyawan. Korelasinya positif, “…the higher the rate of
customer satisfaction, the lower the rate of employee turnover.”

Mari membangun loyalitas pelanggan lewat loyalitas karyawan. Bersiaplah
untuk sukses.

----------------------------------------------------
(artikel dari Tabloid Bisnis KONTAN)


STRATEGIC MANAGEMENT SERVICES
Business Advisory & Management Consulting

Catatan: Artikel ini dikontribusikan oleh Kontributor ke milis The Managers Indonesia setelah pemuatan di salah satu media cetak. Jika di kemudian hari terdapat sengketa Hak atas Kekayaan Intelektual menjadi tanggung jawab sepenuhnya oleh Kontributor


Rabu, 17 Agustus, 2011 21:31
========= =============

Komentar:

1. Bambang Eko Cahyono:


Good article Pak Vincent,
Saling menambahkan ya.............Customer is The King (attach).

1. Customer ingin anda menjadi seorang Pemurah
2. Customer ingin anda Mengasihi dia
3. Customer ingin anda agar Menguasai keinginannya
4. Customer ingin anda tetap Suci dari kebohongan/ kesalahan (defect)
5. Customer ingin anda memberi Keselamatan Dan Kesejahteraan padanya
6. Customer ingin anda memberi Melimpahkan Keamanan/ safety
7. Customer ingin anda memberi Pengawasan (Control)
8. Customer ingin anda Kuasa memenuhi permintaannya
9. Customer ingin anda memberi Kekuatan padanya
10. Customer ingin produk anda Besar/ terkenal
11. Customer ingin anda Pencipta / innovate produk
12. Customer ingin anda Menjadikan harapannya
13. Customer ingin anda mampu membentuk produk yg diinginkannya
14. Customer ingin anda memberi Pengampunan pada ketidak tahuannya
15. Customer ingin anda memberi KePerkasaan pada produk dan jasanya
16. Customer ingin anda memberi Penganugerahan padanya
17. Customer ingin anda memberi Rezeki (Benefits)
18. Customer ingin anda memberi keterbukaan
19. Customer ingin anda Mengetahui segala hal
20. Customer ingin anda Menghormatinya / Memuliakannya
21. Customer ingin anda Mendengar keluhan dan harapannya
22. Customer ingin anda bisa Melihat apa yg di inginkannya
23. Customer ingin anda memberi keAdilan
24. Customer ingin anda melayani dengan Lembut
25. Customer ingin anda menjadi sosok Penyabar
26. Customer ingin anda tetap Kuat
27. Customer ingin anda memberi KeKekalan (awet) pada yg dibeli olehnya

dst... dsb....

Bambang Eko Cahyono

Rabu, 17 Agustus, 2011 22:12