Oleh: Fikri C. Wardana
Pelayanan kepada pelanggan selalu diutamakan para penjual jasa maupun produk. Mereka berlomba-lomba memberikan pelayanan yang terbaik yang mereka mampu lakukan. Bahkan sekarang telah dikembangkan istilah CSR yang merupakan singkatan company social responsibility. Perusahaan memberikan sesuatu kepada masyarakat sebagai timbal balik keuntungan yang diraup perusahaan. Bahkan karena dianggap sedemikian pentingnya, maka pemerintah memberikan garis tegas terhadap pelaksanaannya. Sebenarnya CSR ini berbeda dengan customer service. Pelayanan pelanggan memang dilakukan berbeda dengan aktivitas CSR. Meski demikian CSR seolah merupakan pelayanan kepada pelanggan maupun bukan pelanggan, dan diharapkan yang bukan pelanggan nantinya menjadi tertular dan menggunakan jasa atau produk yang dipasarkan perusahaan tersebut.
Pelayanan pelanggan adalah cara memelihara pengguna produk yang perusahaan jual, sehingga dari sekali membeli diharapkan dapat mengulangi membeli lagi dan selanjutnya menjadi loyal terhadap produk yang digunakan dan boleh disebut dengan label pelanggan. Oleh karena itu berbagai hal yang menyenangkan disediakan oleh produsen agar pelanggan dapat tetap merasakan puas saat menggunakan produknya. Produsen selalu berusaha pelanggannya puas karena produknya memenuhi kebutuhan, awet dan tidak cepat rusak, berkualitas sesuai dengan harganya, dan dapat dibanggakan.
Beberapa perusahaan mencantumkan nomor ’hot lines’ yang dapat dihubungi setiap saat di kemasan produknya. Ini berarti perusahaan bersiap menerima hubungan telepon dari siapapun dan dari manapun selama 24 jam penuh. Beberapa bahkan mencantumkan bebas pulsa. Meski sudah begitu hebat, namun pernah terdengar seorang ibu menggerutu karena ketika ditelepon, si hot lines tersebut maka yang menjawab adalah mesin komputer penjawab yang mengharuskan pencet tombol nomor 1 untuk bahasa Indonesia atau 2 untuk English, dilanjutkan tombol nomor ini untuk urusan anu atau nomor sekian untuk urusan lain, dan setelah berkutat ke beberapa nomor tibalah akhirnya menekan tombol petugas customer service dan ternyata semua sedang sibuk! Bisa dibayangkan, namanya hot lines maka harusnya saat dihubungi langsung dapat bicara dengan customer service, dan masalah pelanggan dengan produknya dapat segera diatasi. Eh, alih-alih terselesaikan masalahnya yang terjadi justru kebalikannya yaitu pelanggan menjadi kesal. Karena yang disangka hot ternyata sudah berubah menjadi cold!
Customer service officer harus yang telah menjalani pelatihan hingga lulus ujian akhir, karena petugas pelayanan pelanggan ini merupakan jendela perusahaan. Baik buruknya sikap perusahaan terhadap pelanggan dapat dilihat dari tindakan yang diambil para petugasnya. Oleh karena itu seharusnya jangan pernah seseorang yang bukan petugas pelayanan pelanggan duduk di ruang itu apalagi ikut menjawab telepon yang masuk. Kesalahan yang dilakukan petugas pelayanan pelanggan sangat membekas di hati pelanggan, dan dapat berakibat buruk karena menjadi iklan dari mulut ke mulut yang cepat sekali menyebar.
Sebaliknya, pelayanan yang bagus berakibat positif. Pelanggan menjadi puas dan menceritakan kepada seluruh handai-tolannya. Merupakan iklan gratis sekaligus menjadi endorser yang kuat.
Persembahan
Penulis buku dan trainer
Fikri C. Wardana
fms
Tidak ada komentar:
Posting Komentar